クレーマーを作らないセールスの仕方

 

 

商品を売っていると

時に、発生してしまうクレーマー。

 

完全にこちらに非があることもあれば、

揚げ足取りのように理不尽なことを

言ってくる。。。。

なんて時もありますよね。

 

人と人のやりとりなので、

どうしても

ケアミスはおきてしまうので

クレームが発生するのも

仕方がないこともありますが、

 

実は、

 

クレームの９割は、

セールスの時に失くすことが

できます。

 

どういう部分にこだわって

セールスをしたら、

クレームを減らすことができるのか

ご紹介しますね。

 

 

①事実だけを伝えて、売る人からオススメしない

 

これは、ついやってしまいがちですが、

〇〇だからオススメです。

 

〇〇というサポートがあるから

買った方がよいですよ。

 

のように、

お客様が決断をするときの

判断材料に、

 

「〇〇があるから」

や、

「〇〇さんが言ったから」

 

のように、

条件を作ってしまうと

あとあとになって

クレームの発生率が倍増します。

 

人は、よくも悪くも

慎重になる生き物です。

 

特に高い買い物をした時には、

一度した決断、購入でも

後になって、

 

「本当に買って大丈夫だったかな？」

 

と、考えてしまうものです。

 

 

その時に、

こちらが色々なサービス、

品質、サポートをオススメしまくって

売ってしまうと、

 

お客様が家で、買った商品を確認している時に、

 

「あれ？あの人こう言ってたけど、

見当たらなくない？

本当に大丈夫？これ？」

 

と、

ちょっとしたことで、不安を生んでしまいます。

 

初めは些細な不安でも、

次第にそれは

「不信感」へと広がっていき、

 

運営に電話がくるころには、

不安とちょっと不信感に支配されています。

 

 

そんな状態だと、

少しでもこちらに非があったり、

セールス時の説明と違うことを言ってしまったり、

 

お客様から見て粗が見えると

 

「いやいや、この間、あなた

こう言ったようね？？？」

 

 

と、不信感爆発！

 

 

やっぱり、やめよう。

 

 

キャンセルになります。

 

 

なので、

セールスをする時、実は、

決して、オススメをしてはいけません。

 

これ、僕も知ってはいたのですが、

言葉の言い回しまで、徹底できていなかったなと、

 

ある、講座のセールスの練習でフィードバックを

いただいた時に、感じことでした。笑

 

知っているとの、できるのは違う。

 

ので、

実際にセールスする時に、

練習であっても、本番であっても

意識しながら話せるように鍛錬しましょう。

 

 

②自分で決断させる。

 

なので、非常に大切になってくるのが、

お客様自身に、判断をさせる。

 

ということです。

 

「選ばせる」「考えさせる」「決断させる」

ことを忘れてはいけません。

 

こちらは、

あくまでも

 

事実を伝えてお客様に、

どちらが良いですか？

 

どうしたいですか？

 

買いたいですか？

買いたくないですか？

 

と促すようにすることが

とても大切です。

 

 

買う理由も、売る側が作るのでなく

お客様自信で決めてもらう。

 

どの商品が良いかも

お客様に判断してもうら。

 

支払い方法もお客様に

判断してもらう。

 

セールスは、確認の場所。

と、

 

セールスの神様ブライアントレーシーも

言ってます。

 

商談の時は、

お客様に意思決定を促すだけで

商品の特徴や良さを延々と語る必要は

本来ありません。

 

説明するにしても

しっかりと選んでもらう感覚を

忘れないようにしましょう。

 

 

③セールスにくるまでに価値教育を終える。

 

最後に、

セールスは意思決定を確認する場。

と言いましたが、

 

それで、高単価セールスを実現するためには、

お客様がセールスの場に現れるまでに

 

ある程度の「価値教育」を終えて置く必要があります。

 

価値教育というのは、

 

・あなたの商品がなぜ良いのか？

・あなたの商品を買う理由はなにか？

・なぜ、あなたの商品を買う必要があるのか？

・なぜ、今、あなたの商品を買う必要があるのか？

 

など、の情報です。

 

 

これらを事前に、顧客に教育をすることで

セールス、商談の場面では、高確率で

ご決断していただけるようになります。

 

オンラインであれば、

先に、無料の事前動画などによって

概要、詳細をお伝えして

 

動画の最後で、説明会や、

資料請求、など、準備してあげれば

欲しくなった人は進んでくださいます。

 

 

なので、

セールスというのは、

 

お客様がセールスの場に現れた時に

もう、勝敗は決まっていたりしますし、

 

クレームの発生率も商談時の話ではなく

お客様がセールスの場に現れるまでの

動線の中に、問題があることもあります。

 

いま現在、

クレームが多く発生していて

困っている。

 

という状況であれば、

ぜひ

 

・オススメしていないか？

・事実以上のことを伝えていないか？

　（誇大表現していないか？）

・相手に選ばすことができているか？

・セールスまでに価値教育が

　どれくらいできているのか？

 

 

ぜひ、見返してみてください。

 

 

セールスが激変します。

 

 

具体的に、どのように

修正すれば良いか、アドバイスが欲しい方は、

ぜひ、お問合せください。

 

 

森山