クレーム処理の「真髄！」〜なぜ人は怒るのか？〜

 

僕は、むかしから、

クレーム処理がメチャクチャ得意でした。

 

店舗で働いていた時も、

 

怒鳴り込んでくる勢いで

お店に来たお客さんを対応して、

 

20分ほどしたら、

笑顔で、またお兄さんのとこくるね！

なんて言ってもらえていました。

 

 

クレーム処理って、

状況によって、

 

さまざまな方法がある気はするのですが、

クレーム処理の「本質」って一つだなと

思うので、

 

僕がクレーム処理をする時に、

考えていたこと。

 

誰かの役に立つかもしれないので

シェアさせていただきます！

 

◆こちらに非はない。は100%あり得ない！

 

まず、とても大切なマインドセットとして、

お客さんがどんなに理不尽なことを言っていても、

 

「こちらに非はない」

 

と思った時点で、

クレーム処理はうまくいかないです。

 

先輩を見ていると

みんなそうでした。

 

「お店側に非はないと思いますが、

どうすれば良いですか？？」

 

なんて言っちゃうんですから、

そりゃお客さんも怒りますし、

 

お客さんに否があっても、

相手も意地張って認めなくなります。

 

なので、まず、

 

たとえ、

契約書を交わしていようが、

どんなに説明をしていようが、

怒っているからには、

「非」があります。

 

もちろん商売をしている時点で、、、、

というお話もありますが、

 

それよりも、実は、

目の前のお客さまに対して、、ではなくて、

「普段の振る舞い」の部分なんです。

 

人って基本話がわかるし、

察してくれるし、

怒らないように生きているので、

 

大体の人は、振る舞いに非があっても

スルーしてくださってるので、

問題化しないだけ。

 

クレームを言いに来る人は、

その、スルーされていた自分の振る舞いに

反応して、スルーしない人。

 

というケースが本当に多い！

 

ので、クレームって

自分の振る舞いや言葉使いをなおすチャンスだったりします。

 

ですから、

「非がない」

と言う思い込みを捨てることが

クレーム処理の入り口であることを

まずお伝えして、

 

コツをシェアしていきます！^^

 

◆まずは事情を聞く！

 

すごく単純なことです。

 

まずは、「なんで怒っているのか？」聞きましょう。

 

ここで大切なのは、

 

「何に対して怒っているのか？」

を正確に把握する。ということです。

 

例えば、

 

説明と違うだろうが〜〜〜！！

 

と怒鳴り込んでくる人も、

 

どんな説明を受けられたんですか？

それで、どう違われたんですか？？

何が、お気に召さなかったでしょうか？

 

と聞いていくと、

具体的に教えてくれます。

 

そして、

 

まずは、内容はどうあれ、

「不快に思わせてしまったこと」

に対して謝罪をします。

 

内容はどうあれ、です。

 

相手が不快になって

怒っているのは事実なので、

まずはその点について謝ります。

 

（もし、この時点で、

「ふざけんな、、、」と、

冗談でなくて、本気で腹が立つ場合、、、、

クレーム処理は向かないかもですね、、、笑）

 

怒っているお客さんは、

「自分の要求を受け入れて欲しい」

という潜在意識があります。

 

たとえ、要求が返金だったとしても

しっかり話を聞いて、あげて、

 

「不快に思わせたこと」

 

を受け入れ、謝罪をすると

 

あら不思議、

 

おぉ、、おぉ、、

 

と大人しくなっていきます。。笑

 

これは、どんなパターンのクレームも同じでした。

 

まずは、事情をきいて、

不快に思わせたことを謝りましょう。

 

それで、

敵対の意思がないことが

相手にちゃんと伝わります。

 

 

◆こちら側の事情を説明する

 

不快に思わせたことについて

謝罪を伝えたら、

 

なぜ、そのように不快に思わせるような

対応になってしまったのか？

 

次は、自分側の事情を説明します。

 

説明の仕方はこんな感じです。

↓

〇〇な理由で、その時はスタッフの数が足りず、

他のお客様の対応も順番にさせていただいてまして、

気が回らなくなってしまっておったみたいです。

実際、対応スピードだけを求められる方も

多くこられますので、その流れで

そのスタッフも、

してしまったのかもしれません。

ただ、、こちらにも改善の余地はありそうです。

この度は、

貴重なご意見いただきましてありがとうございます。

↑

 

パターンによって変わりますが、

ここで感じて欲しいのは、

 

「事情を説明しながらも、

お客様の意見を尊重し

お礼を言う」

 

ということです。

 

実際に、すごく勉強になることを

おっしゃられる方もいらっしゃいますので、

僕は結構、本気でお礼言ってました。。笑

 

ただ、たまに、

完全に、ちんぷんかんぷんで、

理不尽なこと言ってんなぁ、、、

という人もいらっしゃるのですが、

 

 

ここまでの流れで、

 

ちゃんと事情を聞き、

不快に思わせたことについて謝り、

なぜそうなったのか、本当はどのような感じなのか？

 

事情を、冷静に伝えると、

 

「あれ、俺が感情的になってただけか、、？

事情を知らなかっただけか、、、？

よく読んでなかっただけか、、、？」

 

と心の中で自分で気づくんですね。。笑

 

 

人って、

 

読んでないのが悪いんでしょ！

のように指摘をされると、

 

は？？？

 

と反抗して、感情を剥き出してきますが、

 

 

すみません、一応書いては合ったのですが、

完全に、

説明をしていなかったこちらの落ち度です、

本当に申し訳ありません。

 

と言われると、

「いや、読んでなかった僕が悪かったです」

って相手は自分から謝ってくるんです。

 

 

（この時に「そうでしょ、あんたが悪いでしょ、、、」

と言ってくる人は、また別の対処が必要です。笑）

 

 

ちょっと意地っ張りな方は、

まぁ俺もちょっと悪かったかな、、ごめんな、、、

みたいに可愛く謝ってきます。笑

 

 

僕はたまたま、

 

人と話をする時は、

まず相手の状況を聞いて、

自分の状況を話す。。

 

みたいな感じだったので、

それをうまく応用できたのかもしれません。

 

 

クレーム処理のコツをひとことでまとめると、

 

感情的にならず、相手を受け入れ、説明する

 

一言じゃなかったけど、

以上です。笑

 

 

そうすると、

どんな人でも誤解が解けて、

 

自分の振る舞いも

視野の広さもどんどん

レベルアップしていきますので

良いことしかないです。

 

 

ので、自分に合わない人を弾く時は、

腹が立つから弾く。

 

という考え方ではなくて、

 

まぁ普通に対応できるけど、

相手の求めているものとは違うから弾く。

 

 

という考え方ができる

心の広い大人になっていきたいものですね。

 

 

感情的に弾いているなら、

それは、まだまだ、

成長が必要であるということ。

 

お客さんより

相手より、

自分の振る舞い、

言葉遣い、

に向き合いましょう。

 

 

コミュニケーションが激変します！

 

 

 

毎日一歩ずつでも

勇気ある行動を意識しよう！

 

ではです(⌒▽⌒)

 

 

 

 

森山

 

 

< my misson >

関わる全ての人を

ポジティブな状態へと導き、

公正公平な関係性を築きながら

人々が「自己の喜び」を実現するめの

調和を生み出す。