購買心理学八段階。「信頼」「行動」「満足」
今回は、
八段階ある購買心理学の、
六段目から八段目までを一気に解説します。
というのも、あとはテクニックはいりません。
あなたの商品を信頼して購入してくれたお客様が、
しっかりとこの段階をクリアしているかを確認できれbあそれで大丈夫です。
最後の段階まで、しっかりと誘導できると、
あなたの会社、商品のリピーターを生み出すことができるようにんなります。
最初の記事でも言いましたが、心理学は、現場で実践してこそ
成長につなげることができます。
しっかりと理解しましょう。
信頼
比較検討してここで買うしかないと、思ってくれたお客さんは
あなたを信頼してくれています。
しかし、商品によってはこの信頼を得るのがとても難しかったりします。
信頼をえるために必要なものを、
一言でいうと「証拠」です。
証拠
これは、「比較の段階」でも、必要な場合もあります。
世の中には、似たようなサービスを扱う会社がたくさんあり、
その会社の数だけ、お客さんは商品を買うところを選ぶことができます。
そのためあなたの会社の商品が本当に良いものであることを証明できなければ、
お客さんに選んでもうらうことはできません。
証拠として有効なものは、
・その商品をつかったお客様の声
・有名人が美味しいと言った。
・統計をとったデータ。
・保証内容
などたくさんあります。
あなたが接客するお客さんには、何を証拠として提出すれば、
信頼してもらえるかを考えましょう。
証拠があるだけで、説明をしなくても商品が売れることもあります。
選んでもらえない。信頼されない。
と悩んでいる方は、お客さんに対して「いい商品である証拠」をしっかりと
提示できているかを、見直してみましょう。
行動
そして信頼してくれたお客さんは、
「行動」の段階、つまり商品を購入してくれます。
ここで勘違いしてはいけないのは、
この段階はゴールではないということです。
この段階をゴールにしてしまうと結果的に機会損失につながります。
あなたは、車を買うときや携帯を買う時に、
説明の時は親切だったのに、契約がきまって登録に入った途端に態度が変わる
営業マンに出会ったことはないでしょうか?
このような人たちは、
「契約してもらうこと」がゴールになっている為に、
そのような変化が現れてしまいます。
これでは、また何かあった時はこの人にお願いしたい。
とは思えないですよね?
ここで最後までしっかり対応すれば、
またこの人に聞きにきたい。
知り合いもこの人に紹介したい。
とお客さんに思ってもらうことができます。
潰れない会社というのは、買ってもたったあとの対応がしっかりしています。
そのため、その会社のファンが生まれ、安定的に売り上げを落としてくれる
顧客が誕生するのです。
最後の「満足の段階」は、この継続した売り上げを上げていく為の
ファンづくりをするために一番大事な段階になります。
満足
購入したお客さんは、
満足できなければ、また買いに来てくれることはありません。
ここで買ってよかった。
ここに相談してよかった。
そう思ってもらえることが大事です。
では、お客さんに満足感を持ってもらう為にはどうすればよいのでしょうか?
良い買い物をしたと確認させる。
確認させる方法はたくさんありますが、
・お礼メール(ハガキ)を送り、購入内容の確認をする。
などが一般的です。
大きな買い物になればなるほど、この確認作業は大事になります。
お客さんは購入をした後も、本当に良い買い物だったのだろうか?
他にもっと良い条件の会社があったのではないだろうか?
と不安に思っています。
なので、あなたは良い選択をしましたよ。
というのを確認させてあげなければ、お客さんは簡単に浮気をしようとします。
確認させてあげれば、さらに信頼がうまれ、その後も
商品を購入した会社に相談してから決めよう。
と思ってくれるようになります。
お客さんに役立ちそうな情報を定期的に提供する。
これはメルマガで行うのが一般的かもしれません。
もしくはDMでも大丈夫です。
お客さんに役立ちそうな情報を提供することで、
商品は買ってくれなくても、
〇〇ならう△社!
のように、その後商品に関連することがあれば、あなたの会社を頼ってくれるようになります。
しかも、関連商品を買ってくれることもあるので、
一人当たりの顧客からの売り上げ単価
もあげることができます。
購入した後も、しっかりとサポートをして
お客さんの心をつかんで離さない努力は怠らないようにしましょう。
最後に
これで購買心理学の解説は終わりになります。
購買心理学八段階はもう聞き飽きた!!
という方も、いるかもしれませんが、
この販売の基礎ともいえる知識を理解していないと、
なぜ商品が売れていないのか?
なぜお客さんが来なくなったのか?
を分析することも、気づくこともできません。
繰り返しになりますが、
知識は、理解して活かしてこそ意味のある情報になります。
この基本となる、購買心理をしっかりと理解して、
会社の売り上げをあげたり、
部下に研修をするときに役立ててください。